ما هي تجربة المستهلك ولماذا تعد بهذه الأهمية

في هذا المقال من موقع اعقلها سنقدم لكم أهم المعلومات التي قد تحتاجونها عن تجربة المستهلك سواء تعريفها أو أهميتها، بالإضافة إلى طريقة قياسها وتحسينها، فتابعونا حتى النهاية لتتعرفوا علي كل هذا.

ما هي تجربة المستهلك ؟

هي الانطباع الذي يشكله المستهلك عن علامتك التجارية من خلال رحلته مع الشراء، ويتداخل في ذلك عدة عوامل، حيث تقوم التجربة الخاصة بالمستهلك على محورين أساسيين هما المستهلك والمنتج، كما أن هذه التجربة يكون لها تأثير كبير على علامتك التجارية، ومن أهم الأمور التي قد تتأثر بتجربة المستهلك هو العائد المادي الذي يعود عليك نتيجة قيام العملاء بعمليات الشراء.

أهمية تجربة المستهلك

تلعب تجربة المستهلك دوراً جوهرياً في تنمية وزيادة حجم علامتك التجارية، وذلك لأنها تساعد في:

تحسين رضا العملاء

تجربة المستهلك

وفقاً للدراسات تساعد التجربة الخاصة بالمستهلك في زيادة رضا العملاء بنسبة 20%، لذا يجب عليك كصاحب شركة أو مشروع أن تهتم بالتجربة التي يخوضها عميلك خلال عملية الشراء لتحصل على رضاه التام، وبالتالي تزداد مبيعاتك.

زيادة ولاء العملاء

تعتبر التجربة الجيدة الخاصة بالمستهلك ميزة تساعدك في زيادة ولاء عملائك بل وقد تكون ميزة تميزك عن منافسيك وتجعل من علامتك التجارية مكاناً يثق به عملائك.

تقلل من ارتداد العملاء

يمكن أن تضمن لعملائك تجربة جيدة من خلال توفير خدمة عملاء جيدة تساعدهم في الحصول على ما يريدون، وهذا يساعد في تقليل ارتداد العملاء ويساعد في زيادة رضاهم عن علامتك التجارية.

فلا يكفي أن تقوم بتسعير منتجك بسعر مناسب حتى يلجأ إليك المستهلكين بل يجب عليك أن توفر لهم خدمة جيدة من خلال خدمة العملاء حتى يستمروا في تكرار عملية الشراء من علامتك التجارية، فوفقاً لدراسة تم القيام بها ثبت أن نسبة 86% من العملاء يفضلون أن يدفعوا المزيد من الأموال مقابل أن يحصلوا على تجربة جيدة|.

اقرأ أيضاً أسباب تجعل من خدمة العملاء الجيدة مهمة لتحسين تجربة المستهلك

تخلق لك ميزة تنافسية

 لكي تتفوق على منافسيك لابد أن توفر أسعاراً منخفضة داخل علامتك التجارية أو أن توفر خدمة جيدة لهم.

هذه الخدمات يمكنها أن تدفع العملاء في الاستمرار باللجوء لك وليس لمنافسيك.

زيادة مبيعاتك

يميل العملاء للشراء من الشركات التي توفر لهم تجربة وخدمة مستهلك جيدة، ولهذا يعودون إليها مراراً وتكراراً، ونتيجة لهذا تزداد مبيعات الشركة.

كيفية قياس تجربة المستهلك

 عليك أن تتعرف على طريقة قياس تجربة المستهلك الخاصة بعملائك، وذلك حتى تتمكن من معرفة إذا ما كان عملائك يمرون بتجربة جيدة خلال رحلة الشراء أو لا، ويمكنك القيام بالأمر عن طريق التالي:

قم بتحليل نتائج استطلاعات الرأي الخاصة برضا عملائك

تجربة المستهلك

إن استخدام استطلاعات الرأي لدراسة تجربة العميل الخاصة بك تساعدك في توفير بيانات خاصة برأي العميل وتجربته مع علامتك التجارية.

لأن الاستطلاعات توضح لك ما إذا كان العملاء يقومون بترشيح خدمتك لغيرهم من الأصدقاء أو العائلة عند استخدامك لهذه الاستطلاعات.

يجب أن تعلم أن تجربة المستهلك تتأثر بعدة عوامل، عليك إدراكها لمعرفة أي جزء يساعد عملائك في الحصول على تجربة جيدة.

هل يكون الأمر عن طريق المنتج، أو عن طريق خدمة العملاء، أو من خلال تجربتهم مع التسويق.

ومن خلال هذا تستطيع أن تحسن تجربة العملاء والجزء الذي قد يكون به خلل.

تعرف على أسباب ومعدل ارتداد العملاء

يعتبر ارتداد العملاء جزءًا من عالم الأعمال ولكن من المهم جداً أن تتعرف على المشكلة التي تسبب ارتدادهم وأن تقوم بحلها.

 احرص على القيام بتحليل معدلات الارتداد وحتى تعرف إن كان المعدل يزيد لديك أو يقل والأسباب التي تدفعهم للقيام بذلك.

وبعد التحليل ستكون قادراً على تجنب تلك العوامل في المستقبل أنت وفريق العمل الخاص بك بها.

عمل نموذج يمكن للعملاء استخدامه لتقييم طلب المنتجات

قم بعمل نموذج لعملائك يمكنهم من خلاله تقييم طلب المنتجات أو الخدمات الجديدة.

وذلك حتى تكون قادراً على عرض المزيد من الخيارات المفيدة لهم، والتي قد تساعدهم في حل المشكلات التي قد يواجهوها.

يمكنك مشاركة هذا النموذج مع عملائك من خلال البريد الإلكتروني، أو من خلال الاستطلاعات، أو وسائل التواصل.

يمكنك أن تحصل على اقتراحات العملاء من خلال هذا النموذج، والتي يمكن أن تساعدك في تحسين تجربة المستهلك علامتك التجارية.

طريقة تحسين تجربة المستهلك

تجربة المستهلك

والآن يجب عليك أن تعرف كيف يمكن أن تحسن التجربة الخاصة بعملائك، وذلك حتى تساعد في زيادة أرباحك:

  • اجعل من موقعك أكثر استجابة لخدمات الهواتف المحمولة، خاصة أن العملاء دائماً ما يستخدمون الهاتف في البحث عن المنتجات المختلفة.
  • فعل خدمة الدردشة المباشرة، وهي خدمة يمكن للعملاء من خلالها الحصول على رد فوري عن الاستفسارات والمشكلات التي تواجههم.
  • تضمين قسم الأسئلة الشائعة داخل متجرك حتى يتمكن العملاء من الحصول على أجوبة دقيقة وتفصيلية حول استفساراتهم.
  • توفير خدمة عملاء وفريق دعم كامل للاستجابة لاستفسارات العملاء على جميع القنوات منها مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد، والدردشة الحية.
  • قم بمراجعة الدردشات والمحادثات التي أجريت، وكذلك مراقبة آراء ومراجعات العملاء حول علامتك التجارية ليتمكن الوكلاء من حل المشكلات سريعاً.

في ختام مقالنا وبعد أن تعرفنا على تجربة المستهلك وأهميتها وكيف يمكن قياسها بسهولة، وطرق تحسينها، اترك لنا مجالاً لنذكرك أن اعقلها من المنصات الرائدة في مجال ريادة الأعمال، والتي يمكن أن تساعدك في عمل دراسة جدوى لمشروعك، تواصل معنا عبر الحسابات الخاصة بنا على تيك توك، تويتر، انستاجرام.

إقرأ ايضا